ทำไมนักวิชาชีพทางการให้บริการมนุษย์จำเป็นต้องมี ทักษะการให้บริการปรึกษาแนะนำ
ทำไมนักวิชาชีพทางการให้บริการมนุษย์จำเป็นต้องมี
ทักษะการให้บริการปรึกษาแนะนำ (Counseling Skills)
นักวิชาชีพกับบทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบ
นักวิชาชีพทางทางการให้บริการมนุษย์ ได้แก่ นักสังคมสงเคราะห์ นักจิตวิทยา แพทย์ พยาบาล นักสาธารณสุข นักสุขศึกษา และครูแนะแนว ตลอดจนบุคลากรในกระบวนการยุติธรรม ได้แก่ เจ้าหน้าที่ตำรวจ อัยการ ทนายความ และนักกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ผู้ทำหน้าที่ให้ความช่วยเหลือดูแลคุ้มครองป้องกัน บำบัด และพัฒนาสภาพจิตใจตลอดจนประสานความสัมพันธ์ของผู้คนและระหว่างบุคคลทั้งในครอบครัว ชุมชนและสังคม ให้สามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้อย่างสงบสันติสุข หรือสามารถยืนหยัดในการเผชิญกับปัญหาทั้งทางร่างกายและจิตใจได้อย่างมีเกียรติ มีศักดิ์ศรี และมีคุณค่าแห่งความเป็นมนุษย์ โดยเฉพาะความจำเป็นทางร่างกาย นักสังคมสงเคราะห์มีหน้าที่และทำหน้าที่แทนหน่วยงานของรัฐในการให้ความช่วยเหลือด้านการจัดสวัสดิการต่าง ๆ ตามที่กฎหมายกำหนดไว้ รัฐบาลอำนวยความสะดวก ความปลอดภัยและประชาชนสามารถเข้าถึงบริการของรัฐได้อย่างมีเกียรติและมีศักดิ์ศรีเท่าเทียมกัน
ทั้งนี้การดำเนินการช่วยเหลือและให้บริการกับประชาชนทุกเพศ วัย ระดับการศึกษา สถานภาพทางสังคม รวมทั้งผู้พิการ ผู้ป่วย ผู้สูงวัย คนยากไร้ เด็กในภาวะยากลำบาก และผู้ไร้ที่พักพิง เป็นต้น เป็นงานบริการระหว่าง “คนกับคน” ซึ่งทักษะการติดต่อสื่อสารด้านสังคมจิตวิทยา เป็นคุณสมบัติสำคัญสำหรับผู้ให้บริการ เริ่มจากการดูแลรักษาด้านสุขภาพกาย ถึงแม้เป็นหน้าที่ของบุคลากรทางการแพทย์ แต่ผู้มีปัญหาทางกายย่อมส่งผลกระทบต่อสภาพจิตใจด้วยเช่นกัน จึงเป็นหน้าที่ของนักวิชาชีพด้านสังคมสงเคราะห์และนักจิตวิทยา ครูอาจารย์ ตลอดจนบุคลากรในกระบวนการยุติธรรม จะต้องดำเนินการให้ความช่วยเหลือดูแลไปพร้อม ๆ กัน เริ่มตั้งแต่การให้ความรู้เกี่ยวกับการดูแลสุขภาพกาย สุขภาพใจเพื่อเป็นการป้องกันและเตรียมตัวในการเผชิญกับปัญหาต่าง ๆ ที่เกี่ยวโยงกัน หรือกรณีที่มีทั้งปัญหาทางใจ ความเครียด ความทุกข์ท้อ จนนำไปสู่การติดบุหรี่ เหล้า ติดสารเสพติด หรือมีพฤติกรรมอันไม่พึงประสงค์ ไม่สามารถใช้ชีวิตร่วมกับผู้คนในชุมชน หรือในครอบครัวได้ จำเป็นต้องได้รับบริการปรึกษาแนะนำและการบำบัด (Counseling and psychotherapy) เพื่อพัฒนาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมไปในหนทางที่สร้างสรรค์
*ปัจจุบันปัญหาความรุนแรงที่เกิดขึ้นในสังคมไทย เช่น กรณีเด็กหญิงแก้มวัย 13 ปีซึ่งถูกข่มขืนฆ่าบนรถไฟ อย่างเหี้ยมโหด พฤติกรรมของฆาตกรมีความจำเป็นและต้องการได้รับการบำบัดรักษาตั้งแต่ในช่วงเด็กและวัยรุ่นเรื่อยมา แต่เพราะสังคมไทยขาดแคลนนักวิชาชีพที่จะให้การดูแลช่วยเหลือ จึงทำให้สะสมความเครียด ความรุนแรงจากสารเสพติด ความผิดปกติ จนกล้าก่อเหตุที่รุนแรงได้ขนาดนี้ เช่นกัน ทั้งสมาชิกในครอบครัวของเหยื่อเด็กหญิงแก้ม จำเป็นต้องได้รับการบำบัดและพัฒนาจิตอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทุกคนสามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้อย่างสร้างสรรค์ ไม่ตกเป็นเหยื่อความสูญเสีย หรือติดอยู่กับความเสียหายตลอดไป!
ที่สำคัญ ในการทำหน้าที่ให้การศึกษาหรือให้ความรู้เกี่ยวกับการป้องกันตนเอง ตลอดจนการบำบัด และพัฒนาเปลี่ยนแปลงไปในหนทางที่สร้างสรรค์ ล้วนต้องใช้ทักษะในการติดต่อสื่อสาร หรือกระบวนการให้คำปรึกษาแนะนำ เพื่อให้เข้าใจในกันและกันอย่างชัดเจน และสามารถนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงดังที่ต้องการได้
ทักษะการให้คำปรึกษาแนะนำ (Counseling skills) เป็นกระบวนการช่วยเหลือ
ทักษะการให้คำปรึกษาแนะนำ (Counseling skills) เป็นกระบวนการช่วยเหลือที่ช่วยให้เกิดการ
(1) เรียงลำดับทางความคิด เกิดการทบทวนเรื่องราวต่าง ๆ ให้กว้างออกไปไม่หมกมุ่นเฉพาะเรื่องของตัวเอง แต่ทำให้เกิดความเข้าใจในตนเอง มีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นหรือคู่กรณีในเวลาเดียวกัน
(2) ส่งเสริมสนับสนุนอารมณ์และความรู้สึก หรือการช่วยให้เกิดการบำบัดเยียวยาสภาพจิตใจให้หลุดพ้นจากความทุกข์ ท้อแท้ หรืออาฆาตแค้น เกิดความสงบในจิตใจ
(3) ส่งเสริมและพัฒนาการติดต่อสื่อสารสองทาง นั่นคือการส่งเสริมสิทธิความเสมอภาคระหว่างเพื่อนมนุษย์ และระหว่างเพศหญิงเพศชาย แต่ละฝ่ายสามารถลุกขึ้นยืนหยัดปกป้องตนเอง และเป็นปากเป็นเสียงให้กับตัวเอง ไม่ปล่อยให้ตนเองถูกละเมิดสิทธิ อันนำไปสู่ความเหลื่อมล้ำทางสังคม
(4) ช่วยให้เกิดการเรียนรู้จนสามารถตัดสินใจได้ด้วยตนเอง คนไทยไม่ได้ถูกฝึกให้เรียนรู้ในการตัดสินใจด้วยตนเองแต่ต้องอยู่ในอำนาจและคำสั่งของผู้มีสถานภาพเหนือกว่า ดังคำเปรียบเทียบที่ว่า “เดินตามหลังผู้ใหญ่ หมาไม่กัด!” นั่นคือให้เชื่อการตัดสินใจของผู้ใหญ่ โดยเฉพาะในอดีตการเลือกคู่แต่งงาน อยู่ในการควบคุมกำหนดของผู้ใหญ่หรือพ่อแม่ของทั้งสองฝ่ายมากกว่าเป็นความสมัครใจ นำไปสู่ความสับสนขัดแย้ง และแตกแยกในที่สุดปัจจุบันคนไทยมากมายยังมีความเชื่อเช่นนี้อยู่ หรืออาจมีพฤติกรรมที่ตรงข้ามไปเลย
(5) ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในระยะยาว ผู้มีพฤติกรรมอันไม่เป็นที่ยอมรับ เช่น ติดบุหรี่ สุรา หรือการพนัน เป็นต้น จำเป็นต้องได้รับการบำบัดเยียวยาอย่างจริงจังและอย่างมีประสิทธิภาพ เริ่มจากการให้คำปรึกษาแนะนำ เพื่อปรับทัศนคติและความเชื่อที่ไม่ขัดแย้งต่อการดำเนินชีวิต และมองเห็นปัญหาที่ตนกำลังเผชิญอยู่นั้น ตนเองต้องมีความตั้งใจ ต้องการและให้ความร่วมมือเพื่อการเปลี่ยนแปลงตนเอง โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดความทุกข์ยาก หรือทำให้ตนเองเดือดร้อนน้อยที่สุด
ลักษณะสำคัญของการให้คำปรึกษาแนะนำที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมไทย ต้องนำคุณสมบัติพิเศษหรือเสน่ห์ของภาษาไทยมาใช้ให้ถูกโอกาส จังหวะ เวลา สถานที่และบุคคล การใช้ภาษาเพื่อการติดต่อ สื่อสารไม่ใช่ว่า “ผู้พูดพูดอะไร แต่ผู้พูดพูดอย่างไร!”
อุปสรรคและปัญหาของการติดต่อสื่อสารในสังคมไทย
- ความขัดแย้งทางวัฒนธรรมและความเชื่อ คนไทยสังคมไทยถูกสอนให้เชื่อว่า “ภายในอย่านำ
ออก ภายนอกอย่านำเข้า” หมายความว่าคนที่มีปัญหาครอบครัว จะต้องไม่นำเรื่องในครอบครัวไปเล่าให้คนข้างนอกฟัง เพราะเป็นการเปิดเผยความลับส่วนบุคคลในครอบครัว เช่นกัน ไม่ควรนำปัญหาของคนนอกบ้านมาเป็นภาระรบกวนใจคนในบ้าน หรือในอีกความหมายหนึ่งคือ สังคมไทยสอนให้รู้จัก “เกรงใจ” ผู้อื่น ไม่นำเรื่องไม่ดีเสียหายไม่สบายใจไปรบกวนเวลาของผู้อื่น นั่นคือปัญหาความไม่สบาย ขัดแย้ง คับข้องใจ เหมือนถูกกลบไว้ใต้พรม หรือปกปิดเก็บกดไว้ในอารมณ์ของแต่ละคน รอเวลาจะระเบิดออกมากลายเป็นความก้าวร้าวรุนแรง
ด้วยทัศนคติและความเชื่อนี้ จึงทำให้ประชาชนส่วนใหญ่ไม่นิยมใช้บริการของจิตแพทย์ เพราะเกรงจะเป็นการนำความลับของครอบครัวมาเปิดเผย และไม่เชื่อว่าจิตแพทย์จะช่วยได้ ประกอบกับจำนวนจิตแพทย์ที่มีอยู่อย่างจำกัด ทำให้ผู้มีปัญหาไม่สามารถเข้าถึงบริการบำบัดรักษาจากจิตแพทย์ได้ตั้งแต่ต้น ต้องรอจนอาการหนักจึงจำเป็นต้องไปพบแพทย์ ทำให้กลายเป็นความเชื่อต่อว่า เฉพาะคนบ้าเท่านั้นที่ไปพบจิตแพทย์!
- รูปแบบการติดต่อสื่อสารทางเดียวในสังคมไทย สืบเนื่องจากวัฒนธรรมไทยให้การยอมรับ
สถานภาพของผู้สูงวัยกว่า หรืออยู่ในสถานภาพที่เหนือกว่าการติดต่อสื่อสาร จึงมีลักษณะเป็นการติดต่อสื่อสารทางเดียว คือ จากพ่อแม่มาสู่ลูก ครูอาจารย์มาสู่นักเรียนนักศึกษา จากชายมาสู่หญิง และจากนายจ้างมาสู่ลูกจ้าง หรือจากผู้บังคับบัญชามาสู่ผู้ใต้บังคับบัญชา เป็นต้น ซึ่งผู้ด้อยอาวุโสหรือมีสถานภาพที่ด้อยกว่า มักไม่กล้าหรือถูกสอนให้สงบปากคำ ไม่มีการโต้ตอบกลับ แม้จะไม่พอใจหรือไม่เห็นด้วยในการกระทำของอีกฝ่ายหนึ่งก็ตาม เพราะฉะนั้น การสอนทักษะการให้คำปรึกษาแนะนำ คือสอนให้ผู้คนยืนหยัดเพื่อปกป้องสิทธิของตนเอง ทั้งทางตรงและทางอ้อม จึงดูเสมือนเป็นการฝืนหรือต่อต้านกับวัฒนธรรมความเชื่อของคนไทย
- ระบบอำนาจนิยม กับความก้าวร้าวที่เก็บกด อุปสรรคและปัญหาของผู้คนในครอบครัวไทย
สังคมไทยที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือ คนไทยส่วนใหญ่ไม่ได้ถูกฝึกมาให้สามารถแสดงออกทางอารมณ์และความรู้สึกอย่างสร้างสรรค์ แต่เชื่อว่าหากแสดงอารมณ์และความรู้สึกอย่างตรงไปตรงมาออกมาจะสะท้อนถึงความอ่อนแอของตนเอง และเพื่อปกปิดความอ่อนแอดังกล่าว จึงชอบแสดงอารมณ์และคำพูดที่ก้าวร้าวรุนแรงหรือหยาบคายเพื่อข่ม ให้อีกฝ่ายไม่กล้าโต้แย้ง ซึ่งสะท้อนระบบอำนาจนิยมในสังคมไทยและในความสัมพันธ์ระหว่างหญิงชาย ครอบครัว ตลอดจนผู้มีอำนาจบังคับบัญชากับผู้อยู่ใต้บังคับบัญชา
- นักวิชาชีพกับการใช้รูปแบบภาษาไทย ภาษาไทยมีรูปแบบการใช้ภาษาที่หลากหลาย ทั้งสำเนียง
เสียง ความหมายของภาษา นักวิชาชีพที่ทำงานด้านให้คำปรึกษาแนะนำ จึงจำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญในการใช้ภาษาไทย แม้ทางทฤษฎีการให้บริการปรึกษาแนะนำจะมีหลักของทฤษฎีเหมือนกันทั่วโลก แต่ผู้ทำหน้าที่เป็นนักจิตวิทยา นักสังคมสงเคราะห์ แพทย์ พยาบาล ครูแนะแนว นักสุขศึกษา นักกฎหมาย ตลอดจนเจ้าหน้าที่ตำรวจในประเทศไทย ควรมีความเข้าใจและแตกฉานในการใช้ภาษาไทย เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพประสิทธิผลในการทำงานให้บริการของตน การขาดทักษะจิตวิทยาในการติดต่อสื่อสาร โดยเฉพาะในการใช้ภาษาไทย อาจนำไปสู่ความเสียหายมากกว่าจะได้ประโยชน์ ตัวอย่างเช่น
วิธีการสอบสวนของเจ้าหน้าที่ตำรวจส่วนใหญ่ มุ่งจะสอบเค้นให้ได้ข้อมูลให้มากให้เร็วที่สุด โดยใช้รูปแบบของการ “สัมภาษณ์” โดยไม่ได้ให้ความใส่ใจกับสนใจอารมณ์ ความรู้สึกของผู้เสียหาย พยายาม แต่จะทำงานสอบสวนหรืองานเอกสารของตนให้เสร็จ ๆ ไป เราจึงได้ยินคำร้องเรียนอยู่บ่อย ๆ โดยเฉพาะในกรณีเหยื่อความรุนแรงทางเพศ อย่างเหยื่อที่ถูกข่มขืนว่า การมาแจ้งความขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ตำรวจ กลับต้องยิ่งบาดเจ็บซ้ำหลายเท่า เหมือนถูกข่มขืนจากผู้กระทำแล้วยังถูกตำรวจข่มขืนด้วยภาษาที่ใช้สอบสวน จนเมื่อคดีขึ้นศาล ทนายความฝ่ายตรงข้ามที่ซักถามผู้เสียหาย มักจะใช้ “คำถามปิด” ทำให้ผู้เสียหายกลายเป็นจำเลยของความรุนแรงอีกครั้ง ไม่สามารถอธิบายเพื่อลุกขึ้นยืนหยัดปกป้องตนเองได้ ทำให้เหยื่อที่ถูกข่มขืนและเหยื่อความรุนแรงส่วนใหญ่ ไม่กล้าไม่อยากแจ้งความขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ตำรวจ
ทักษะของกระบวนการให้คำปรึกษาแนะนำ บนพื้นฐานของจิตวิทยาการติดต่อสื่อสาร จึงเป็นรูปแบบการใช้ภาษาไทยที่สร้างสื่อสัมพันธ์ และช่วยเหลือบำบัดสภาพจิตใจของเหยื่อหรือผู้มีปัญหาให้ได้รับการเยียวยา หรือเป็นการสื่อสาร “จากใจถึงใจ” ได้เป็นอย่างดี
เพราะฉะนั้น นักวิชาชีพที่ทำงานกับคน และเพื่อประโยชน์ของคน จำเป็นต้องเข้าใจเพื่อจะเข้าถึงจิตใจ ความรู้สึกนึกคิด ตลอดจนความต้องการทั้งที่ผู้พูดพูดออกมาและที่ผู้มีปัญหาไม่ได้พูดออกมาโดยตรง การเข้าถึงอารมณ์ และความรู้สึกของผู้มีปัญหาทำให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือ
*******************ผู้ช่วยศาสตราจารย์(พิเศษ) อรอนงค์ อินทรจิตร
มูลนิธิศูนย์ฮอทไลน์ --24 กรกฎาคม 2557
www.hotline.or.th
|
ทำไมนักวิชาชีพทางการให้บริการมนุษย์จำเป็นต้องมี ทักษะการให้บริการปรึกษาแนะนำ